Contratados estavam assumindo silenciosamente ligações feitas pelo Muse, segundo posts internos, e a empresa recuou depois de funcionários levantarem preocupação com privacidade.
A Meta usa humanos em testes para o que chamam internamente de “concierge humano” para o Muse, seu novo assistente de IA, com contratados assumindo discretamente parte das ligações telefônicas feitas pelo agente digital. A informação vem de publicações internas da empresa obtidas pela Reuters, e o teste foi comunicado aos funcionários na semana passada, logo depois de a companhia lançar publicamente o recurso de chamadas telefônicas do aplicativo.
O Muse funciona como agente autônomo. Ele executa tarefas em nome do usuário, como enviar e-mails, fazer compras e reservar viagens, e com a função de ligações passou a discar para estabelecimentos americanos e conversar com o atendente do outro lado para resolver coisas como agendar um corte de cabelo, verificar se uma loja tem determinado produto em estoque ou pedir orçamentos a prestadores de serviço.
O problema é que nem todo mundo quer falar com um robô. O episódio expõe como empresas de tecnologia recorrem a trabalho humano nos bastidores para sustentar as promessas de autonomia da IA, especialmente quando esbarram na resistência de quem recebe a ligação. E não é a primeira vez que isso acontece na própria Meta: há uma década, quando ainda se chamava Facebook, a empresa testou um assistente digital chamado “M” dentro do Messenger, e reportagens posteriores estimaram que cerca de 70% das tarefas dele eram executadas por pessoas.
A reação interna acelerou o recuo. Funcionários levantaram preocupações de privacidade, alertando que colocar humanos na linha poderia resultar no compartilhamento involuntário de informações sensíveis com contratados de call center. Um vice-presidente da divisão SuperIntelligence Labs reconheceu em uma das publicações que foi um erro iniciar os testes sem os avisos adequados, e afirmou que a companhia havia revertido o recurso por ora.
A empresa sustenta a versão de que se tratava de fase de aprendizado. O porta-voz Daniel Roberts declarou que a resposta dos funcionários foi majoritariamente positiva e que o objetivo do teste era justamente colher retorno para implementar proteções de segurança e privacidade antes do lançamento público, acrescentando que a função só será liberada quando estiver pronta e com as devidas divulgações.
O contraste com o discurso de lançamento é o que chama atenção. A Meta enfatizou fortemente as proteções de segurança do Muse quando o apresentou, prometendo que cada agente teria sua própria máquina virtual isolada na nuvem. O aplicativo é peça central do plano de Mark Zuckerberg de oferecer superinteligência pessoal aos bilhões de usuários da empresa, e lidera as paradas de download nos Estados Unidos desde a estreia, com mais de 2,5 milhões de instalações em duas semanas, segundo a Sensor Tower.
